Nel panorama del marketing contemporaneo, la comunicazione omnicanale rappresenta una delle strategie più vitali ed efficaci per coinvolgere i clienti e creare esperienze memorabili.
Nelle economie moderne è spesso la proposta di benefici esperienziali a generare maggior valore per il cliente, grazie all’offerta di contesti spazio-temporali di fruizione unici, difficilmente imitabili, e quindi potenziali fonti di vantaggio competitivo.
Questo significa che l’esperienza utente è al centro delle scelte decisionali nel momento in cui preferiamo ad esempio un Brand rispetto ad un altro, un prodotto o un servizio rispetto a quelli dello stesso Brand, ed il modello specifico dello stesso tipo di prodotto rispetto ad un altro.
COS’È LA COMUNICAZIONE OMNICANALE?
La comunicazione omnicanale si distingue dalla multicanalità in quanto mira a creare un’esperienza senza interruzione di continuità per il cliente attraverso una varietà di canali, sia online che offline.
L’IMPORTANZA NEL MARKETING CONTEMPORANEO
Soddisfazione del Cliente: La comunicazione omnicanale è progettata per mettere al centro il cliente. Fornendo un’esperienza continua e senza soluzione di continuità, i clienti si sentono compresi e apprezzati. Ciò aumenta la loro soddisfazione, migliorando la fedeltà e le probabilità di riacquisto.
Coerenza del Messaggio: La coerenza è fondamentale nel marketing. Con la comunicazione omnicanale, il messaggio del brand è uniforme su tutti i canali, evitando confusioni o contraddizioni. Questo contribuisce a consolidare l’identità del brand e a creare un’immagine positiva.
Convenienza e Accessibilità: I clienti di oggi richiedono accessibilità e convenienza. La possibilità di interagire con un brand, tramite il canale che preferiscono in un determinato momento, aumenta la probabilità di coinvolgimento e conversione.
Dati e Personalizzazione: La comunicazione omnicanale consente di raccogliere dati dai diversi punti di contatto con il cliente.
CUSTUMER EQUITY CARTINA TORNASOLE DELLA COMUNICAZIONE?
In questi anni abbiamo assistito sempre di più ad una compresenza dei canali di vendita. Basti pensare ai grandi brand dello sport che, a seconda della tipologia di prodotto, saturano ogni modello di vendita possibile.
Il Customer Lifetime Value è, letteralmente, il valore di un cliente. Si tratta appunto di un indicatore che stabilisce quanto, potenzialmente, può valere per l’azienda o per l’attività un singolo consumatore, ovvero il guadagno che ogni nostro cliente può generare nel tempo.
Per Customer Equity invece si intende la somma di tutti i Customer Lifetime Value dei clienti in portafoglio e rappresenta appunto il valore aziendale della propria base clienti. L’esperienza d’acquisto del cliente assume quindi un’importanza fondamentale in tale ottica. Ecco che quindi diventa importantissimo individuare i canali di vendita del prodotto. La compresenza di più canali di vendita ha portato, come detto, alla definizione di nuovi macro-sistemi legati alla distribuzione:
IL CROSS-CHANNELL
Il marketing cross-channel si presenta simile al multi channel marketing, ma con un’importante differenza: grazie alla cross-canalità, i diversi canali di comunicazione sono connessi tra di loro.
Questo significa che i canali registrano e comunicano informazioni tra di loro, permettendo ai clienti di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità durante la buyer’s journey.
Ad esempio, si riceve una mail dopo un acquisto on-site che permette uno sconto per l’acquisto successivo online o su app.
I VANTAGGI DEL MARKETING OMNICHANNEL
L’esperienza è continua e diventa quasi impalpabile la differenza d’esperienza tra realtà fisica e digitale. Questo ci fa capire come l’esperienza utente diventi quindi fondamentale nel concetto di marketing omnicanale. Tutto ruota intorno al cliente ed al suo livello di «soddisfazione» nel processo di avvicinamento ed acquisto del prodotto/servizio.
La Customer experience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma un’interazione/relazione che include customer care and support e l’interazione con il brand.
Mai come ora l’esperienza è stata così strategica e differenziante per un’azienda, tanto che oggi la Customer Experience è diventata determinante all’interno delle strategie di Marketing, incluso il Digital Marketing.
